TUGAS MANAGEMEN ANALISA KASUS PUBLIC RELATIONS LION AIR

Kasus: Delay Penerbangan Pesawat Lion Air

Analisa kasus delay berkepanjangan pesawat Lion Air, banyak penumpang yang dirugikan dan banyak konflik yang terjadi.  Dalam hal ini faktor hal tersebut adalah tentang kegagalan Planing, Organizing, Actuanting dan Controling yang dialami saat penerbangan pesawat Lion air. Penundaan penerbangan yang menyebabkan kekecewaan pada para penumpang, sehingga terjadibeberapa kegagalan rencana yang dialami para penumpang tersebut.

Delay karena masalah operasional disebabkan karena beberapa pesawat yang rusak. Lion Air memiliki 81 pesawat yang aktif digunakan dari total 110 pesawat yang tersedia. Lion Air memiliki 6 pesawat cadangan. Sebanyak 2 unit di Batam, 1 unit di Surabaya, 2 unit di Bandara Soetta dan satu unit di Makassar.

Permasalahan yang menyebabkan penundaan penerbangan yaitu:

1)         Perencanaan (Planning)

Jauh sebelum kejadian seperti ini terjadi seharusnya perusahaan seharusnya sudah memikirkan rencana kalau seandainya kejadian seperti ini akan terjadi. Akibat kegagalan pemikiran perencanaan (Planning) perusahaan untuk mengatasi masalah yang terjadi akibatnya para penumpang mengalami kegagalan terhadap beberapa rencana mereka.

2)         Pengorganisasian (Organizing)

Ketidaksiapan pengorganisasin (organizing) perusahaan dalam menanggapi masalah yang terjadi berakibat fatal. Seharusnya perusahaan memberikan beberapa organisasi kelompok untuk ditempatkan ditempat beberapa bagian. Seperti ada kelompok untuk yang memberi tahukan kepada para penumpang jika akan ada penundaan keberangkatan.

3)         Pengarahan (Actuanting)

Semua anggota arganisasi seharusnya melakukan pengarahan ke arah tujuan agar tercapainya penyelesain masalah yang sedang dihadapi. Melakukan pengarahan jika memeng dari awal perusahaan sudah tau jika beberapa esawat mengalami kerusakan dan memberi tahukan kepada penumpang agar bersiap-siap jika ada beberpa pesawat yang mengalami kerusakan, sehingga para penumpang tidak terlalu kecewa.

4)         Pengontrolan (Controling)

Kurangnya kontrol terhadap pencegahan masalah oleh perusahaan pesawat Lion Air. Seharusnya perusahaan berusaha semaksimal mungkin agar mengontrol masalah yang di hadapi seperti dengan cara secepatnya membawa pesawat cadangan ke bandara yang pesawat di bandara tersebut mengalami kerusakan.

Beberapa contoh kasus Lion Air yang telah terjadi:

1.             Kasus: Penerbangan Lion Air di Surabaya

Seorang advokat menggugat Lion selaku pemilik Maskapai Penerbangan Wings Air di karena penerbangan molor 3,5 jam. Maskapai tersebut digugat oleh seorang advokat bernama DAVID ML Tobing. DAVID, lawyer yang tercatat beberapa kali menangani perkara konsumen, memutuskan untuk melayangkan gugatan setelah pesawat Wings Air (milik Lion) yang seharusnya ia tumpangi terlambat paling tidak sembilan puluh menit.

Penyelesaian: penyelesaiannya dengan cara ber damai oleh para pihak tanpa melibatkan u pihak ketiga yang netral. penyelesaian konsumen melalui cara-cara damai tanpa mengacu pada ketentuan pasal 1851 sampai pasal 1864 kitab melalui undang-undang hukum perdata. pasal tersebut mengatur tentang pengertian, syarat-syarat dan ketentuan hukum dan mengikat perdamaian.

2.      Sejak pertama dinyatakan delay, tepatnya pada Rabu siang, pihak Lion Air belum memberikan kepastian tentang kejelasan durasi delay akan berakhir. Baru, pada 20.10 WIB ada kru Lion Air yang memberikan penjelasan. Sayangnya, penjelasan kru tersebut dianggap kurang memuaskan konsumen.
        Pada kesempatan itu, Lion Air juga berupaya memanfaatkan social media lewat akun twitter resminya untuk meminta maaf. “Kami meminta maaf untuk pembatalan penerbangan beberapa rute tadi siang. Salam #LionAir,” demikian kicauan akun resmi Lion Air di @OfficialLionAir. Sementara itu, website resmi www.lionair.co.id sama sekali tak menayangkan permintaan maaf dari Lion Air.

3.      Lion Air masih belum menunjukkan kejelasan tentang kapan delay akan berakhir. Termasuk, tentang dana re-fund penumpang. Pada akun twitter resminya, Lion Air hanya mengicaukan permintaan maaf, tanpa sedikit pun menyinggung kompensasi dana re-fund. “Atas nama Lion Air kami meminta maaf atas pembatalan jadwal penerbangan di Soekarno Hatta hari ini,” demikian bunyi permintaan maaf Lion Air di akun @OfficialLionAir.

4.   Pukul 13.20 WIB bandara Soekarno Hatta disesaki ratusan calon penumpang Lion Air dari berbagai rute yang antre untuk refund tiket dan mendapatkan kompensasi. Meski antrean sudah sangat panjang, tempat refund tiket dan kompensasi tak kunjung dibuka oleh pihak Lion Air. Banyak penumpang yang mengamuk dan marah-marah melampiaskan kekesalannya. Padahal, Kepala Pusat Komunikasi Publik Kemenhub JA Barata mengatakan bahwa ada rapat Kemenhub, PT AP II dengan pihak Lion Air pada pukul 09.00. “Rapatnya ditunggu dari pukul 09.00 WIB, tapi Lion Air nggak datang-datang,” jelas Barata, seperti yang dikutip detikcom pada pukul 13.00 WIB.

Pada pukul 12.00 WIB, Lion Air kembali mendaratkan kicauannya di akun resmi twitternya. “Berdasarkan hasil rapat pagi tadi (20/2), Otban Soekarno Hatta dna PT Angkasa Pura II menyiapkan bantuan talangan dana refund. Pengembalian PSC dan kompensasi bagi para penumpang Lion Air yang jadwal keberangkatannya sebelum pukul 12.00,” demikian bunyi pesan twitter resmi Lion Air.

Diatas adalah hanya beberapa kasus yang terjadi PR Lion Air, masih banyak lagi kasus yang terjadi di penerbangan di indonesi khususnya Lion Air.

Penyelesaian

Pemberitaan yang cepat menuntut seorang Public Relations untuk bersikap cekatan, Hal yang salah adalah seorang Public Relations dari Lion Air tidak segera meminta maaf dan memberikan klarifikasi. Secara singkat dapat dilihat dari skema dibawah ini. Lantas bagaimana yang harus dilakukan oleh seorang public relations menghadapi masalah seperti ini? Hal awal yang dilakukan dalam menyelesaikan hal ini sebaiknya seorang public relations meminta maaf terlebih dahulu. “An apology is the super glue of life. It can repair  just about anything.” Lynn Johnston. Setelah permintaan maaf telah diucapkan, dalam kasus ini pemberian klaim keterlambatan harus segera diberikan.

Tidak adanya respon seorang PR Timbul kemarahan dari para calon penumpang Media mengekspos PR masih belum muncul Media mencari sumber dari orang-orang yang tidak berhak Terjadi kesimpang-siuran Opini publik yang buruk, akhirnya memberikan klaim keterlambatan tersebut. Namun, pemberiannya dinilai para  penumpang terlambat yang pada akhirnya menimbulkan amarah dari para penumpang. Setelah meminta maaf, hal yang tidak kalah penting adalah pemberian klarifikasi. Klarifikasi disini bertujuan menunjukkan alasan keterlambatan sehingga publik dapat menerimannya. Penyampaian klarifikasi ini hendaknya mengungkapkan alasan sejujur-jujurnya. Sebagai contoh seperti yang terjadi pada saat presiden AS Bill Clinton yang ternyata memiliki istri simpanan, rakyat sebenarnya tidak memperdulikan hal ini, namun rakyat kesal mengapa Bill Clinton tidak berterus terang, karena mereka menganggap bahwa mereka tidak ingin memiliki seorang pemimpin yang tidak jujur.  Dari peristiwa ini dapat ditarik benang merah bahwa apapun alasannya, ketika seorang public relations berterus terang, maka publikpun dapat menerima.

Diatas, adalah cara yang dapat dilakukan sebagai penyelesaian masalah utama, kemudian yang tidak kalah penting adalah mengembalikan opini publik ke arah yang baik lagi. Disini apa yang dapat dilakukan seorang Public Relations ? Yang dapat dilakukan adalah menjaga citra baik yang telah melekat pada maskapai Lion Air, Lion Air sebagai pelopor penerbangan murah, Low Cost Carriers (LCC) dengan motto “We make people fly”  seharusnya tetap mempertahankan hal ini, dan melakukan publikasi mengenai hal-hal yang positif dari maskapai Lion Air yang sudah ada. Diantaranya :

1.             Kapasitas / Daya Tampung Persaingan bisnis penerbangan yang semakin marak, tidak cukup dimenangkan dengan perang tarif saja. Dalam rangka persaingan dan permintaan yang tinggi , maka Lion Air menambahkan daya tampung pesawatnya. Seperti MD- dan Boeing 737- 300,400 daya tampung dengan 120 - 150 seat. Diganti dengan Boeing 737-900ER dengan + 217 seat. Selain itu direncanakan juga pesawat wide body (berbadan besar) berkapasitas 400-500 penumpang seperti B-737-400. (ke beberapa negara Asia), hingga merambah penerbangan antarbenua (termasuk ke Eropa).

2.             Technology Pesawat Lion Air adalah maskapai penerbangan swasta terbesar, Lion Air mengaplikasikan teknologi Required Navigation Performance pada 25 pesawat baru jenis Boeing 737-900ER untuk meningkatkan keselamatan dan keamanan penerbangan (safety). "Secara umum manuver pesawat lebih smooth,".

3.             Services Lion Air menerapkan tarif murah low cost carrier (LCC), reservasi via Internet, dan adanya home- base di setiap kota merupakan Strategi inovasi pelayanan dari Lion air, selain juga layanan alternatif seperti SMS Booking, Lion Air Passport dan Mobile Check-in dan lain-lain. Semua ini adalah service yang diberikan oleh Lion kepada custemornya.

4.             Branding Merk merupakan aset yang sangat penting perusahaan Lion. Brand equity dari Lion Air telah terbentuk melalui proses yang panjang. Mulai dari pesawat jenis DAS X- Q 300, Wings Air sebagai feeder sampai pada merk Lion Air dengan motto low cost carrier maka merk Lion Air menjadi merk dengan brand equity yang kuat Brand loyalty dari Lion Air juga kuat. Ini merupakan hasil dari pengembangan front office yang dibuat semakin banyak dan lebih mudah untuk mendapatkannya, selain itu strategi promosi yang dilakukan dengan slogan “low cost carrier (LCC)”.

Dengan adanya publikasi seperti ini diharapkan opini publik terhadap maskapai penerbangan Lion Air dapat kembali membaik.